Un escrito administrativo es fuerte por lo que puede demostrar, no por lo que afirma con energía. Esta ficha parte de una hoja de reclamación completa —un autobús suprimido sin avisar y una prueba de acceso a la que había que llegar— y termina pidiendo al alumno que escriba la suya. Es el texto más útil de todo el curso y el que menos se practica.
Encabezamiento, EXPONE, SOLICITA y pie
Cuatro partes con funciones que no se solapan. El encabezamiento identifica a quién se escribe y quién escribe. El EXPONE enumera los hechos, uno por párrafo numerado. El SOLICITA enumera lo que se pide, sin volver a argumentar. El pie lleva fecha, firma y relación de documentos. Reconocerlas es el primer bloque; usarlas, el último.
Un hecho por punto, y numerado
No es una manía burocrática. Numerar permite que cada hecho se admita o se rebata por separado y que la respuesta pueda citarlo por su número. En un párrafo corrido los hechos se mezclan con los razonamientos y es fácil que alguno quede sin contestar, que es justo lo que conviene evitar cuando se reclama.
Lo que no se puede probar, sobra
El escrito no dice «me pareció una vergüenza» ni «es intolerable», aunque quien lo firma lo pensara. Una valoración no se puede demostrar, no añade nada a lo que se pide e invita a discutir sobre el tono en lugar de sobre los hechos. El enfado se transmite mucho mejor con una fecha, una hora y un importe.
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Comprensión lectora: la carta de reclamación
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Cambiar de registro, traduciendo frases propias
«Compré el billete por internet» se convierte en «Que adquirió el billete a través de la página web de esa empresa». «Nadie me avisó» pasa a «Que la supresión no fue comunicada por ninguno de los medios facilitados». El registro formal no se aprende con definiciones: se aprende traduciendo, y ese ejercicio vale por media ficha de expresión escrita.
Antes y después
Se apoya en el texto instructivo, que también se organiza en pasos, y en el argumentativo, del que toma la exigencia de justificar. Combina bien con la entrevista, que trabaja el mismo músculo de comprobar afirmaciones. Índice completo en Secundaria.
El reto: quitarle todo lo que no sea comprobable
El alumno subraya en su propio escrito cada palabra de enfado, opinión o suposición, las borra y comprueba si la reclamación se sostiene igual. Después cuenta cuántas fechas, cifras y referencias le quedan. Si al quitar los adjetivos el texto se desinfla, faltaban datos, no adjetivos: es la lección entera de la unidad en un solo ejercicio.
Un texto que se va a necesitar de verdad
A diferencia de casi todo lo que se lee en clase, este modelo se usa: un pedido que no llega, un servicio cobrado de más, una matrícula mal aplicada. Tener el esquema en la cabeza —quién, qué pasó, qué pido, con qué pruebas— convierte una gestión que intimida en un folio de veinte minutos. Es la razón por la que la ficha termina pidiendo un escrito propio y no un cuestionario.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el EXPONE de una reclamación?
La parte donde se enumeran los hechos, numerados y en orden cronológico, cada uno en su propio párrafo y sin valoraciones. Es la base sobre la que se apoya todo lo que se pide después.
¿Se puede pedir algo que no se haya expuesto antes?
No conviene. Cada punto del SOLICITA tiene que apoyarse en un hecho ya expuesto; pedir algo sin ese respaldo es el error más común en los escritos de reclamación.
¿Hace falta adjuntar documentos?
Siempre que existan. Justificantes, recibos y copias de gestiones previas se relacionan numerados al final y son lo que convierte una queja en una reclamación.
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